QU'EST-CE QU'ÉLU SERVICE CLIENT DE L'ANNÉE TUNISIE ?
Élu Service Client de l’Année Tunisie est le logo qui vous oriente vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Il est, avant tout, le résultat de l’Élection du Service Client de l’Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises. Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles. Qualimétrie est la société licenciée pour la Tunisie par Viséo Customer Insights pour représenter ce signe de valorisation.
Comment est-ce que les entreprises m’obtiennent ?
Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de 165 tests clients mystères réalisés par des consommateurs. Les appels, les e-mails, les recherches d’informations sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux et les visites physiques en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.
Méthodologie de l'élection du service client de l'année Tunisie
45 % de la note finale
105 APPELS TÉLÉPHONIQUES
Le client mystère appelle le service client, il expose sa problématique, exprime son besoin, écoute la réponse et prend congé. Au fil de l’appel, le client mystère note jusqu’à 15 critères comme par exemple le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…
15 % de la note finale
20 CONTACTS VIA FACEBOOK
Le client mystère publie un commentaire sur la page officielle du participant ou envoie un message instantané en privé. Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse…
10 % de la note finale
15 NAVIGATIONS INTERNET
Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client. Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…
15 % de la note finale
15 EMAILS OU FORMULAIRES
Le client mystère prend contact avec le service client par e-mail ou à travers le formulaire de contact du site Internet. Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, le client mystère note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…
15 % de la note finale
10 VISITES MYSTÈRES
Le client mystère se rend sur le lieu de contact client, se renseigne sur des produits et services, émet des objections, achète (selon les scénarios), revient pour le SAV (selon les scénarios) puis note plusieurs critères, de l’état du point de vente, à la prise de congé en passant par la qualité de réponse.
Et après ?
Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année Tunisie. Néanmoins, il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car aucun des participants n’a obtenu une note supérieure ou égale à 11/20. Le logo Élu Service Client de l'Année Tunisie est millésimé et n'est acquis que pour une durée de onze mois à partir de la date de la proclamation des résultats qui se déroule au mois de décembre et cela jusqu’au 30 novembre de l’année suivante.
ENFIn
En choisissant une entreprise qui a remporté le label ESCDA Tunisie, vous faites confiance à une marque qui prend en compte les demandes de ses clients dans les meilleures conditions et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Cependant, ce n’est pas suffisant pour garantir une satisfaction totale car certains acteurs externes représentent une partie prenante dans la qualité de service. Les problèmes techniques nuisent aussi à la satisfaction des clients mais ne sont pas prévisibles.