La méthodologie de l’Élection du Service Client de l’Année Tunisie repose sur la réalisation de tests clients mystères. La relation et l’expérience client à distance des entreprises est évaluée à travers 13 à 17 scénarii d’avant-vente et d’après-vente. Les 5 principaux canaux de communication et d’interaction évalués sont la relation téléphonique, les contacts par e-mail ou formulaire, la navigation Internet, les réseaux sociaux et les visites physique. 10 à 15 critères sont mesurés pour chaque canal de communication. Pour plus d’informations, cliquez-ici.

L’Élection du Service Client de l’Année a été lancée en France en 2007 et, est également organisée en Espagne depuis 2011, au Royaume-Uni depuis 2014, au Maroc depuis 2017, en Tunisie depuis 2019 et en Allemagne en 2020.

En participant à l’Élection du Service Client de l’Année Tunisie, vous participez avant tout à une étude sur la qualité de votre relation client. Vous bénéficiez d’un rapport d’étude complet, d’un benchmark et d’une réunion de restitution pour améliorer vos points forts et vos axes de progrès. Vous développez une action de communication interne auprès de vos collaborateurs et vous bénéficiez du signe de valorisation Élu Service Client de l’Année si vous êtes lauréat dans votre univers de consommation. Pour en savoir plus, cliquez-ici.

Simple et rapide, il suffit de demander votre dossier de candidature et de compléter l’accord de participation. Pour plus d’information cliquez-ici.

L’enquête client mystère mesure l’écart entre l’expérience voulue par l’entreprise et celle délivrée par le personnel de vos différents points de contacts. Cet écart permet d’apprécier le respect de vos standards de qualités par vos équipes commerciales. Cette méthodologie a pour avantage de mesurer la qualité délivrée à l’inverse de l’enquête de satisfaction qui mesure la qualité perçue. Les clients mystères analysent un service, pas une image de marque. Dans le cadre de l’Élection du Service Client de l’Année nous évaluerons des situations d’avant-vente, de vente et d’après vente.

Nous avons confié la méthodologie et la réalisation des tests à Ipsos qui est notre partenaire et un gage de confiance. Pour rappel, Ipsos est la troisième société mondiale d’études derrière Nielsen et Kantar et, est présente dans plus de 90 pays. Elle s’est construite autour d’un positionnement de multi-spécialistes .

Loin de se limiter à l’outil de conquête et de valorisation de l’image de marque en étant lauréat à L’Élection du Service Client de l’Année Tunisie, ce que les participants apprécient, c’est d’abord et avant tout la rigueur avec laquelle nous auditons leur service client avec notre partenaire Ipsos. La grande majorité des entreprises participant à l’élection le font afin de disposer de résultats détaillés. C’est pourquoi, les participants restent confidentiels et seuls les lauréats sont dévoilés.

Toutes les entreprises participantes bénéficient d’un audit très poussé et d’un rapport détaillé, qui leur permet de comprendre les points forts et les axes de progrès de leur service client ainsi que d’avoir un benchmark avec leurs concurrents. Il faut dire qu’après 165 tests clients mystères (dont 105 appels téléphoniques, 15 e-mails, 15 navigations Internet, 15 contacts sur les réseaux sociaux et 10 visites physiques réalisés sur une durée de 10 semaines, le dispositif permet de passer au crible tous les volets du service client. De cette analyse scrupuleuse, portant sur 10 à 15 critères tels que l’empathie, la personnalisation, la réactivité et la qualité de la réponse, découle un rapport détaillé qui ne se limite pas à un simple listing de défauts ou de qualités. Nous cherchons à fournir à nos participants un vrai outil d’amélioration de la qualité de la relation et expérience client à travers la présentation du rapport d’étude lors d’une réunion de restitution en face à face.

Pour se prévaloir du logo Élu Service Client de l’Année Tunisie, une entreprise doit avoir la meilleure note de sa catégorie et obtenir au moins 11/20. Ce seuil est essentiel pour garantir au consommateur un certain niveau de qualité. Nous mettons volontairement une note minimale pour plusieurs raisons. En effet, nous ne pouvons pas récompenser une entreprise qui obtient une moyenne générale de 15/20 et une autre de 6/20. La crédibilité de l’élection est à ce prix ! D’ailleurs sur la première édition, nous avons évalué 11 secteurs d’activités et nous avons récompensés que 9 lauréats. L’autre raison est que notre objectif est de rehausser les standards en matière de relation client en Tunisie. De ce fait, lors des éditions prochaines, cette moyenne évoluera à la hausse tout comme l’exigence sur les différents critères d’évaluation qui sera plus grande.

Le guide du lauréat est fait pour vous accompagner dans l’utilisation du signe de valorisation Élu Service Client de l’Année Tunisie. Vous découvrirez la charte graphique du logo Élu Service Client de l’Année, comment l’utiliser et quelle est la mention légale à y associer pour assurer aux consommateurs une communication sincère et homogène.
À titre d’exemple et conformément à l’article 14.2 du règlement de l’élection, les Lauréats s’interdisent l’utilisation ou l’adjonction de termes tels que « meilleur » ou « n°1». À cet enseigne nous veillons autant que faire ce peu, à éviter à ce que nos clients soient contrariés avec la loi relative à la concurrence et les prix du 15 septembre 2015 et la loi du 7 décembre 1992 relative à la protection du consommateur.